Kalidad ng mga serbisyo at mga tagapagpahiwatig nito

Ang pagsusuri sa kalidad ng mga serbisyo ay itinuturing na isa sa mga pinakamahalagang elemento ng kalidad ng pamamahala ng serbisyo. Dahil sa pagsusuri, posible hindi lamang upang kontrolin ang kalidad ng mga serbisyo, kundi pati na rin upang magbigay ng batayan para sa pag-aaral ng pamamahala at ang pagpapatibay ng mga mahahalagang desisyon sa pamamahala. Bilang karagdagan, ang ganitong pagtatasa ay nagpapahintulot sa amin na magtatag ng feedback, na kung saan ay makakatulong sa pagpapaunlad ng sistema.

Ang kalidad ng mga serbisyo ay kinokontrol ng internasyonal na pamantayan na "Pamamahala ng pamamahala ng kalidad at mga elemento ng kalidad ng system". Upang mas mahusay na maunawaan ang kakanyahan ng konsepto at ang pangangailangan nito, ang isang kahulugan ng salitang "serbisyo" ay dapat ibigay.

Kaya, ang serbisyo ay ang resulta ng pakikipag-ugnayan sa pagitan ng customer at supplier, pati na rin ang kinalabasan ng panloob na aktibidad ng supplier upang matugunan ang mga pangangailangan ng customer. Tandaan na ang mga kinakailangan para sa order na serbisyo ay dapat na ipahayag sa pamamagitan ng mga malinaw na katangian na maaaring matukoy at mas sinusuri. Ang mga proseso na tiyakin ang pagkakaloob ng serbisyong ito ay dapat ding ipahayag sa pamamagitan ng ilang mga katangian at makakaapekto sa pagganap nito. Ang lahat ng mga katangian, bilang panuntunan, ay may kakayahang masuri ng isang samahan ng serbisyo sa kanilang pagtanggap ayon sa itinatag na mga pamantayan.

Ang kalidad ng mga serbisyo at pagkontrol sa paggawa nito ay nagbibigay ng kanais-nais na mga pagkakataon para sa pagdaragdag ng kahusayan, pagbawas ng mga gastos, pagpapabuti ng pagganap ng serbisyo, pagpapalawak ng merkado. Karaniwan ang pamamahala ng serbisyo at probisyon nito ay isinasagawa sa pamamagitan ng pagsubaybay sa proseso ng pagbibigay ng serbisyo. Ang napapanahong pagkontrol ng mga katangian ng proseso ay makakatulong upang makamit at mapanatili ang kinakailangang antas ng kalidad. Dapat tandaan na ang proseso ng pagbibigay ng mga serbisyo ay maaaring maging pulos mekanisado (pag-dial ng isang numero ng telepono) o binigyang-kinatawan, halimbawa, kapag nagbibigay ng medikal o legal na serbisyo.

Ang nangungunang pamamahala ay responsable para sa mga patakaran sa kontrol sa kalidad at bumuo ng mga patakaran na nakikitungo sa mga isyung tulad ng:

- kalidad ng mga serbisyo;

- ang imahe ng samahan ng serbisyo;

- ang layunin ng pagtiyak sa kalidad ng mga serbisyo;

- pagpili ng diskarte sa pagkamit ng mga layunin;

- ang papel ng mga empleyado ng kumpanya na may pananagutan sa pagpapatupad ng patakarang ito.

Ang isa sa mga pangunahing gawain ng pamamahala ay upang matiyak ang pagkakaroon ng patakaran sa kalidad. Dapat itong magagawa at mauunawaan at malutas ang ilang mga gawain. Ang kalidad ng mga serbisyo at ang kanilang pagsusuri ay dapat ituro sa:

- kasiyahan ng lahat ng mga kinakailangan sa customer;

- Patuloy na pagpapabuti ng kalidad;

- isinasaalang-alang ang mga pangangailangan ng lipunan;

- kahusayan ng mga serbisyo.

Ang mga tagapagpahiwatig ng kalidad ng mga serbisyo ay dapat na matiyak na ang kalidad ng mga serbisyo ay tumutugma sa karanasan sa ibang bansa, pagpapabuti ng kalidad, katangian ng mga katangian sa mga yugto ng siklo ng buhay ng serbisyo.

Ayon sa pambansang pamantayan, ang lahat ng mga tagapagpahiwatig ay nahahati sa maraming grupo.

Ang unang grupo ay ang mga tagapagpahiwatig ng patutunguhan. Kabilang dito ang compatibility, application at mga tagapagpabatid ng enterprise (halimbawa, average na oras ng paghihintay para sa serbisyo sa customer, materyal at teknikal na base).

Ang pangalawang grupo ay mga tagapagpahiwatig ng kaligtasan. Halimbawa, kaligtasan ng radiation, kaligtasan para sa buhay o kapaligiran, kaligtasan ng pagsabog, atbp.

Ang ikatlong pangkat ay tagapagpahiwatig ng pagiging maaasahan. Ito ay walang problema, maaasahang mga resulta, kaligtasan, tibay, paglaban sa panlabas na mga kadahilanan.

At, sa wakas, ang ika-apat na grupo ay nagsasama ng mga tagapagpahiwatig ng propesyonal na antas ng mga empleyado, katulad ng antas ng pagsasanay, kaalaman at kasanayan, pagsunod sa mga pamantayan na inireseta sa mga dokumento, tapat na kalooban at pangangalaga para sa mga customer, atbp.

Ang lahat ng mga ito at iba pang mga tagapagpahiwatig ay maaaring naiuri naiiba, ayon sa iba pang mga pamantayan: sa pamamagitan ng paraan ng pagpapahayag, sa pamamagitan ng yugto ng pagpapasiya, sa pamamagitan ng mga katangian.